金融消费者权益保护是泰康推动体系金融工作中与人民群众联系最紧密的领域。在党的人寿二十届三中全会、中央金融工作会议“以人民为中心”价值取向的持续指引下，金融消保已成为金融行业高质量发展的消保核心命题。泰康人寿积极响应号召，建设将消保工作提升至战略高度，泰康推动体系通过多维度举措，人寿探索出一条以消保能力升级助力企业高质量发展的持续道路。

精准适配：构建三维体系提效

泰康人寿深入贯彻中央金融工作会议精神，消保坚守“以人民为中心”的建设价值取向，把金融消保工作当作企业发展的泰康推动体系核心任务。为顺应市场需求，人寿泰康主动推动从粗放式发展向精细化运营转型，持续依靠专业化、消保职业化的建设队伍，为客户提供精准、优质的产品和服务，践行“三适当”原则，以满足多层次、个性化的保险需求。

在金融产品日益复杂、消费者需求多元化的当下，适当性管理已成为金融消保的关键措施。近十年来，相关金融消保基础性法律规范不断完善，适当性管理也从行业自律升级为监管硬约束，成为金融消保体系的“定盘星”，既能保证刚性监管合规，也是破解市场信息不对称的关键。

泰康人寿以适当性管理为核心，率先构建起覆盖产品、队伍、客户的三维适配体系。公司出台《消费者适当性管理办法》，明确七大操作标准，升级智能核验功能，广泛应用并迭代《客户适当性风险评估》问卷，高效将监管要求转化为企业标准。

具体而言，在产品创新上，打造保障和服务双引擎，构建差异化产品矩阵，针对不同客群创新丰富健康保障、养老年金等产品；在队伍升级方面，加强“三化”销售队伍建设，培育健康财富规划师职业标杆，对营销团队进行规范化、专业化管理，对各业务渠道实施常态化定期监测；在客户深耕上，构建“一横一纵”六大私享服务体系，搭建分层分类的客户经营与服务体系，将“三适当”原则落到实处。

全程把控：闭环机制守护权益

为推动金融保险服务高质量发展，满足人民日益增长的保险需求，泰康人寿构建起覆盖“售前、售中、售后”全流程的消保治理体系，使金融消保工作从被动响应转向主动预防和价值创造。

在全流程“智能防护链”建设上，售前将消保审查、产品和服务信息披露植入销售前端；售中强化营销宣传行为及合作机构监测、销售行为可回溯等控制，确保关键流程可控制、节点可回溯、行为有管控；售后建立消保考核、审计、投诉溯源整改等机制，以结果为导向推进整改。

同时，泰康人寿从多方面锻造管理能力，提升金融消保工作质效。信息披露透明化，通过多种渠道为客户提供充分、准确、及时的产品和服务信息；合规管理更高效，建立全面体系确保业务合规；前瞻性布局风险防控，降低消费者风险；投诉处理提质增效，及时公正解决纠纷；金融消保教育常态化，在全国健康财富体验中心挂牌“消费者权益保护金融教育基地”，宣传消保知识。

责任落实：“党建+消保”凝聚合力

泰康人寿将消保能力建设纳入公司治理顶层设计，组织架构上设立消保委员会，将消保工作纳入KPI考核；技术上实现销售过程可回溯；投诉处理中实施“消保责任人+快速响应”“首问负责+闭环管理”机制，提升客户满意度。

公司内部构建“党建+消保”文化，各层级全员参与，将消保纳入经营管理全流程。党委发出学习倡议书，重视保险消费者权益保护；“三会一层”开展审议监督；“一把手”领衔消保工作，高管参与“高管讲消保”视频录制；组织全系统内勤培训，发布外勤行为红线“泰七条”，让金融消保融入日常。

体系化建设带来显著成效，数据显示，泰康人寿服务质量指数排名行业前列。截至目前，泰康人寿着力构建的“公司董事会、监事会、经营委员会高度重视”“全系统机构全员共建”，涵盖“治理结构、制度体系、工作机制、考核机制、队伍建设、信息系统”在内的消费者权益保护工作体系逐渐成型，在不断深化金融消保的同时，力求以“保险+服务+生态”模式服务好每一个泰康客户。

党的二十届三中全会和中央金融工作会议举旗定向，为保险业指明了发展方向。在新的发展起点上，泰康人寿正以创新和实践探索寿险高质量发展，强化金融消保，推动其从合规成本转化为升值引擎，实现商业价值与社会价值的共振，积极融入“大消保”生态，践行“金融为民”的使命。

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